Nem sempre podemos nos dar ao luxo de sair de férias no exterior, não importa o quanto gostaríamos. No entanto, podem surgir circunstâncias imprevistas que não permitirão que isso ocorra. Como se comportar em uma situação em que o voo é cancelado ainda está claro. Mas o que fazer se ocorrer overbooking? O que é esta palavra e qual é o seu significado, nem todos entendem.
Definição
A palavra "overbooking" vem do inglês overbooking e significa literalmente "rebooking, revenda". O sistema de venda de serviços ou bens, bem como uma ferramenta para gerir eficazmente os rendimentos de uma empresa, é o overbooking. O que é este sistema? Seu significado reside no fato de que o vendedor ou fornecedor assume mais responsabilidade pelo fornecimento de bens ou serviços do que pode efetivamente assumir. O fato é que, segundo as estatísticas, nem todas as obrigações serão cumpridas, mas apenas a maioria delas. Assim, por exemplo, as companhias aéreas contam com o fato de que alguns dos passageiros que compraram passagensrecusará o transporte.
A história do sistema de overbooking
Inicialmente, as companhias aéreas dos Estados Unidos começaram a usar o sistema de "overbooking".
O significado de tal política de marketing era que os passageiros podiam recusar passagens compradas e receber o valor pago por elas sem penalidade, mesmo em situações em que estivessem atrasados para o voo ou imediatamente antes da partida. No entanto, esse sistema não era lucrativo para algumas companhias aéreas, pois os aviões voavam vazios devido a passageiros abandonados.
Depois de uma experiência tão triste, o overbooking veio para substituir este sistema. O número de passagens aéreas vendidas superou o número de assentos na cabine. Isso foi feito com base no fato de que nem todos os passageiros apareceriam para fazer o check-in.
Situações muitas vezes surgiram quando todos os passageiros que compraram bilhetes chegaram aos balcões de check-in a tempo. Sob tal combinação de circunstâncias, os representantes das empresas ofereceram aos passageiros a recusa voluntária do voo. Em troca, foram oferecidos uma gama de serviços absolutamente gratuitos - hospedagem em hotel até o próximo voo, upgrade de classe de serviço e vale-refeição. O custo de tais serviços para as companhias aéreas era muito menor do que os prejuízos que sofreria se o mesmo passageiro recusasse o voo. Geralmente há "voluntários" suficientes disponíveis.
O que é overbooking?
Existem apenas quatro tipos de overbooking:
- Planejado –Nem todos os passageiros passam pelo controle de embarque, então vendem-se mais passagens do que assentos na aeronave.
- Situacional - ocorre quando uma aeronave é substituída por uma menor por motivos técnicos.
- Em uma classe de serviço - o número de passagens vendidas em uma classe excede o número de assentos nela, embora a ocupação da aeronave permaneça.
- Gold - há passageiros, por exemplo, passageiros frequentes ou VIPs, aos quais a companhia aérea não pode recusar o transporte mesmo em detrimento de outros passageiros comerciais.
Ações da companhia aérea em caso de overbooking
Você precisa saber, falando da política de marketing de "overbooking", que não se trata apenas de revenda de passagens aéreas. Também inclui certas atividades realizadas pelos funcionários da companhia aérea.
Se durante o processo de check-in for constatado que tal situação surgiu, representantes da empresa são incluídos no trabalho, iniciando atividades de busca de passageiros que aceitem voar em outro voo. Essa busca é feita por meio de sondagem de passageiros ou por meio de anúncio geral na sala de registro. Os voluntários são encontrados rapidamente, pois a recompensa é bastante decente.
Além disso, pode surgir uma situação quando os passageiros são forçados a fazer um upgrade da classe econômica para a executiva. Mas esses casos são raros.
Overbooking na Rússia
A prática de revender passagens aéreas já existe há muito tempo. Foi baseado emestatísticas que foram coletadas ao longo de muitos anos sobre passageiros que não compareceram para um voo. O percentual de revenda é determinado individualmente para cada companhia aérea. Por exemplo, para transportadoras europeias como LuftHansa, EasyJet, é de aproximadamente 5%. As transportadoras russas têm muito mais. Overbooking Aeroflot - cerca de 10-15%.
A porcentagem de passageiros que não compareceram ao embarque é uma questão interna da transportadora aérea. Mas a regulamentação da política de marketing é de competência do legislativo.
Na Europa e na América do Norte, existem leis que regulam os direitos e obrigações dos passageiros e das companhias aéreas. O overbooking de passagens aéreas na Rússia não tem uma estrutura legal há muito tempo. Não foi oficialmente proibido, mas foi usado nos bastidores, o que criou certos riscos. Isso ameaçou as companhias aéreas com litígios, enquanto os passageiros só podiam esperar uma combinação favorável de circunstâncias.
Em junho deste ano, o Ministério dos Transportes concluiu a elaboração de um projeto de lei que regulamenta o overbooking de passagens aéreas. A lei, segundo informações preliminares, entrará em vigor no próximo ano.
Overbooking durante a crise
Foi durante o período de crise mais difícil para o país que as transportadoras aéreas, principalmente a Aeroflot, lembraram que o overbooking não é regulamentado por lei de forma alguma. O que explica esse aumento de interesse?
As companhias aéreas, especialmente as regionais, não têm certeza sobreamanhã. O declínio no tráfego de passageiros é consequência da crise econômica.
O overbooking é uma das formas mais eficientes e econômicas de aumentar a ocupação das aeronaves e melhorar a posição financeira da transportadora. Se for legalizado, a receita aumentará.
Argumentos contra overbooking
Os opositores da legalização do overbooking são organizações que protegem os direitos dos passageiros. Eles argumentam que tal política de revenda afeta negativamente a imagem da companhia aérea e sobrecarrega os funcionários.
Os opositores do overbooking também alegam que as companhias aéreas inflacionam as estatísticas de não comparecimento de passageiros.
A maioria dos voos domésticos russos não são operados todos os dias, e alguns até uma vez por semana. Portanto, os passageiros podem passar vários dias esperando o próximo voo e, se tiverem conexões mais adiante na rota, provavelmente perderão.
Experiência no exterior
Como funciona o overbooking no exterior? O que é esse sistema em companhias aéreas estrangeiras? Quando mais passageiros chegam para fazer o check-in do que os assentos no avião são declarados para eles, o pessoal da companhia aérea é obrigado a encontrar aqueles que estão prontos para voar em outro voo. Eles recebem uma série de bônus na forma de um voo em classe executiva, descontos em passagens, milhas extras em um cartão de passageiro frequente, convites para um lounge de luxo, um hotel enquanto esperam.
Se não houver passageiros dispostos a cancelar o voo, a transportadora rescindirá o contrato com um dos passageiros. Mas o custo total da passagem aérea é devolvido a ele e a compensação é paga. De acordo com as estatísticas, esses casos ocorrem com um em cada 10.000 passageiros.
Como evitar overbooking: dicas rápidas
O overbooking pode ser agendado ou não agendado. Como você pode evitar uma situação desagradável?
- Chegue ao aeroporto a tempo - os assentos se enchem no final do check-in.
- Prefira o check-in online (a bagagem pode ser despachada no aeroporto em balcões especiais).
- A direção não deve ser a mais procurada.
- Evite voos antecipados.
Poucos passageiros aéreos russos estão familiarizados com o conceito de "overbooking aéreo". O que é isso? Esse é o nome da revenda de passagens para um voo, ou seja, na verdade há mais pessoas querendo voar do que assentos na cabine de uma aeronave. Essa política de marketing para a venda de passagens aéreas foi emprestada de transportadoras ocidentais. O overbooking é legalizado no exterior, enquanto na Rússia esse processo ainda não tem base legislativa. Se você é vítima de tal combinação de circunstâncias, não se desespere e mantenha a calma. Nessa situação, você obtém benefícios adicionais, pois a transportadora aérea fornecerá as condições de espera mais confortáveis e fornecerá uma boa compensação na forma de um voo na primeira classe de serviço.
