A indústria hoteleira é uma das áreas de desenvolvimento mais dinâmico. Sendo uma parte essencial do turismo, esta área traz anualmente várias centenas de milhões de dólares para o tesouro do estado.
O nascimento do negócio hoteleiro na Rússia
A hotelaria russa remonta ao século XIII, quando começaram a surgir as primeiras pousadas, ou seja, após o estabelecimento do jugo tártaro-mongol na Rússia. Foram as pousadas que se tornaram o protótipo dos hotéis modernos. Os tártaros-mongóis chamavam essas estações peculiares de "poços" da palavra "poços". As estações de poço serviam para a transmissão rápida de relatórios urgentes e correspondências, e também eram abrigos temporários para funcionários e líderes seniores que viajavam nos assuntos do estado da Mongólia.
Essas inovações no território da Rússia se mostraram muito úteis e imediatamente se enraizaram, pois a densidadeA população em algumas regiões é tão pequena que às vezes é possível encontrar moradia após vários dias de viagem. "Pits" foram organizados a uma distância de um caminho de cavalo. Lá você pode descansar, trocar de roupa e alimentar os cavalos. No século XV, essas estações rodoviárias tornaram-se comuns em toda a Rússia e serviram não apenas como refúgio para viajantes. Várias operações comerciais também foram realizadas sob o teto das pousadas.
Hotéis da Rússia pré-revolucionária
A história da indústria hoteleira continuou nos séculos XVII e XVIII, quando as primeiras estradas começaram a aparecer. Uma das principais direções era a estrada de Moscou a São Petersburgo, a capital do estado russo na época. Os primeiros edifícios nesta estrada foram os palácios de viagem, localizados a uma distância de um dia de viagem. Isso possibilitou a entrega de mensagens urgentes em dois dias. Era o trabalho de cento e vinte mensageiros que serviam como uma espécie de carteiros.
Entre os documentos históricos sobreviventes, não há menção ao desenvolvimento da indústria hoteleira em nosso sentido moderno, pois os viajantes não sentiam a necessidade de permanecer em um lugar por muito tempo. Era importante apenas dar comida e descanso aos cavalos.
Quando o czar Pedro, o Grande, decidiu construir uma cidade sobre os pântanos, foi emitido um decreto segundo o qual as casas de pedra deveriam ter uma aparência estritamente definida. Após a morte do czar, a construção e melhoria de São Petersburgo parou.
Foi retomado apenas com a chegada ao poder da rainha Elizabeth. Foi a partir dessa época que começou a melhoria ativa da cidade, as pessoas começaram a vir aqui emem grande número, não apenas residentes de outras cidades, mas também estrangeiros. A demanda por moradia aumentou. Começaram a ser construídas casas para venda de apartamentos e aluguéis, além de pousadas e tavernas.
O Evropeyskaya Hotel, localizado na Nevsky Prospekt, no centro da cidade, sobreviveu até hoje. Foi construído em 1875 e inicialmente era um edifício de dois pisos, no rés-do-chão do qual existia uma zona de refeições e comum. No segundo andar havia quartos separados nos quais os hóspedes podiam viver. Havia também pequenos quartos separados para empregados. Na história da hotelaria existem tabernas com os nomes "Amarelo" e "Abobrinha Vermelha".
Hotéis da Rússia revolucionária
Um dos famosos hotéis localizados na Nevsky Prospekt foi o "San Remo". Eram quartos mobiliados que deixaram sua marca na história. Em um dos quartos alugados, morava um homem que participou da tentativa de assassinato do czar Alexandre II. Acontece que a anfitriã dos quartos gostou do hóspede recém-chegado e, por coincidência, conseguiu um emprego para ele em um dos serviços secretos de São Petersburgo, o Terceiro Departamento.
Em 1905, V. I. Lenin morou neste apartamento por algum tempo junto com N. I. Krupskaya.
Outro famoso hotel que virou atração turística é o Oktyabrskaya. No início havia uma área de entretenimento, que foi fechada apósordens de liderança. Um dos proprietários do hotel era o terrorista Karakozov, que atirou no rei perto do Jardim de Verão. Depois de algum tempo, um grande depósito de explosivos foi encontrado em uma das salas.
Entre os raros convidados estavam Chekhov, que às vezes vinha a São Petersburgo, e o artista Surikov.
Negócios hoteleiros na Rússia moderna
Indústria hoteleira moderna na Rússia se globaliza. Agora é uma das indústrias de desenvolvimento mais dinâmico, que consistentemente traz muito dinheiro para o orçamento do estado. O desenvolvimento da indústria hoteleira na Rússia está associado a um aumento no número de hotéis e pousadas de vários tipos. O fluxo turístico geral está aumentando. Apesar do rápido desenvolvimento, a indústria hoteleira russa está longe de ser tão desenvolvida quanto, digamos, na Europa ou nos EUA. Isso se deve à estagnação durante o período soviético, quando as atividades eram estritamente regulamentadas e estavam sob a jurisdição do estado. Desde o colapso da União Soviética, a indústria teve que reconstruir a política doméstica e aprender as regras de negócios internacionais que o resto do mundo possui há muito tempo. Os gerentes do setor de hospitalidade dominaram a ciência da gestão em um curto espaço de tempo e levaram seus negócios a um nível digno de concorrência.
No entanto, cadeias hoteleiras internacionais estão entrando ativamente nesta área, muitas estão comprando estabelecimentos já em funcionamento, eliminando assim os concorrentes. Os hotéis nacionais cedem, pois não possuem conhecimento e experiência suficientes neste assunto complexo.
AtualmenteAtualmente, o negócio doméstico está passando por uma extrema escassez de especialistas altamente qualificados. Na Rússia, não há treinamento de alta qualidade de pessoal a partir do zero. É o trabalho de profissionais não qualificados que na maioria das vezes leva a perdas no atendimento ao cliente.
Agora, a indústria hoteleira russa pode oferecer acomodações para todos os gostos, mas há uma escassez aguda de hotéis de duas e três estrelas no sistema. Isso reduz o possível fluxo de turistas com recursos financeiros limitados.
Na Europa
O desenvolvimento da indústria hoteleira na Europa seguiu um cenário um pouco diferente. Os primeiros estabelecimentos que prestam serviços de alojamento datam do século V aC. Os hotéis ofereciam aos viajantes estadias curtas e serviços de cuidados com os cavalos, o que era uma prioridade para a população.
Na Idade Média, as pousadas não se localizavam apenas na cidade, mas também fora da cidade, mas eram destinadas principalmente a pessoas que consumiam bebidas alcoólicas. Em meados do século 15, as tavernas eram consideradas um lugar para bandidos e párias sociais.
No final da Idade Média, as instituições religiosas começaram a oferecer serviços de hospedagem.
Um grande avanço no desenvolvimento da indústria hoteleira na Europa ocorreu devido à introdução de tecnologias modernas. Agora as pessoas queriam aproveitar os benefícios da civilização, como, por exemplo, o telefone. Apenas grandes empresas podiam se dar ao luxo de estabelecer uma conexão telefônica, e os hotéis eram um deles.
Indústria hoteleira global
AtualmenteA indústria hoteleira global está crescendo. Existem mais de 400 mil hotéis diferentes no mundo, que oferecem aos hóspedes mais de 14 milhões de quartos com diversos graus de conforto.
A tendência do setor hoteleiro é expandir o segmento. Quanto maior o fluxo de turistas em uma determinada área, mais hotéis abrem.
A indústria da hospitalidade em nível global está formando algumas novas regras que devem levar os hotéis a um novo nível de serviço. Muita atenção é dada à segurança. Os hotéis estão tentando se proteger da ameaça terrorista, então a triagem dos hóspedes será intensificada. A equipe do hotel se oferecerá para passar várias verificações da maneira mais correta possível.
Na indústria hoteleira, um novo tipo de gerente está surgindo mais rapidamente, que resolve o mais rápido possível questões relacionadas a emprego, segurança e fluxos de caixa. Um novo tipo de equipe deve se adaptar às mudanças que ocorrem rapidamente no mundo, pois isso afeta diretamente as mudanças na indústria do turismo.
Características da hotelaria
Cada setor de serviços tem suas próprias regras claras e tácitas que devem ser seguidas para garantir a operação estável de uma empresa ou organização. Os gerentes devem ter conhecimento em muitas áreas para gerenciar adequadamente seus negócios. Ao prestar serviços hoteleiros, vários fatores importantes devem ser levados em consideração:
- Não simultaneidade. Esse fator é essencial para fornecerServiços. Isto é especialmente verdade para a comida no hotel. Na maioria das vezes, os pratos são preparados na hora errada para o café da manhã, almoço ou jantar. Se um hóspede chega ao hotel à noite, nem é preciso dizer que ele pode precisar pedir um prato. E o hotel deve fornecer esse serviço ao hóspede.
- Serviços urgentes. Ao escolher um local de residência, damos muita atenção à presteza na resolução de questões e problemas que possam surgir durante a nossa estadia no hotel. É dever da equipe resolver os problemas o mais rápido possível. Às vezes, até em minutos. Isso adiciona alguns pontos ao hotel.
- Atividade da equipe. Ao contrário da produção industrial, onde foi estabelecida a execução automática de determinadas ações, a atividade hoteleira exige a presença direta e constante de funcionários, pessoas vivas que podem resolver qualquer problema que surja de forma imediata e no menor tempo possível. No entanto, há um problema aqui. Ao contrário das máquinas, que executam suas ações igualmente bem ou mal, um grupo de pessoas não pode funcionar como um único organismo. É por isso que a indústria hoteleira adotou certos padrões que ajudam a manter o nível exigido de serviço ao hóspede.
- Demanda sazonal. É neste ponto que se constrói a principal atividade de qualquer hotel. Dependendo da época, a gestão define os preços do alojamento. Mais da metade das pessoas prefere viajar e relaxar durante os meses de verão. No inverno, a carga principal recai sobre os empresários que viajam a negócios. Um tal contingenteos hóspedes são acomodados em hotéis principalmente no meio da semana. Isso também afeta os preços.
Uma característica importante também é a velocidade de atendimento. Por exemplo, a velocidade de registro e check-in no quarto. Em complexos hoteleiros padrão na Rússia, o registro de um hóspede leva de dez a quinze minutos. Ao mesmo tempo, as maiores cadeias hoteleiras europeias registam e fazem o check-in dos seus clientes num minuto. Especialistas do setor de turismo recomendam fortemente a introdução de novas tecnologias que facilitarão e agilizarão muito o trabalho da equipe.
Serviços na indústria hoteleira
Todos os hotéis, independentemente da popularidade, têm sua própria indústria hoteleira. O serviço hoteleiro inclui toda uma gama de diferentes serviços, que, por sua vez, podem ser divididos em principais e secundários, auxiliares.
Até uma criança pode listar a lista básica de serviços. Trata-se de um check-in rápido, assistência na acomodação, fornecimento de refeições a qualquer hora do dia, bem como a disponibilização do material necessário nos quartos adquiridos.
Serviços adicionais não apenas em escala global, mas também na indústria hoteleira na Rússia, incluem:
- transfer - serviço que as grandes redes de hotéis oferecem gratuitamente; hotéis abaixo da classificação podem cobrar uma taxa para receber hóspedes no aeroporto ou estação de trem;
- entrega de comida no quarto; alguns hotéis incluem automaticamente esta opção na fatura total para o pagamento deacomodação;
- limpeza a seco;
- Se o cliente chegou em seu próprio carro, você pode solicitar um serviço de lavagem e entrega do carro no horário definido;
- chame um táxi.
Além disso, os serviços gratuitos adicionais necessariamente incluem chamar uma ambulância e usar um kit de primeiros socorros do hotel, entregar e enviar cartas urgentes e correspondência pessoal pessoalmente ao hóspede. Muitos hóspedes, especialmente aqueles que precisam acordar cedo, pedem aos funcionários do hotel um serviço de despertador. Este serviço também deve ser incluído na lista geral de serviços.
O serviço não pode ser completo sem atender aos desejos especiais do hóspede. A equipe que trabalha no hotel deve ter o máximo de habilidades de comunicação para resolver o problema. Esta é uma característica da indústria hoteleira. A principal regra ensinada aos atendentes é concentrar-se totalmente no hóspede como um indivíduo. Ele é obrigado a oferecer um pacote completo de serviços que podem ser usados para resolver todos os problemas urgentes. Isso se chama competência profissional.
Equipe de Manutenção
A maioria das vagas no setor de hospitalidade não exige educação especial ou habilidades necessárias para trabalhar no setor de hospitalidade. Estamos falando da categoria de pessoas que, dia após dia, mantêm a ordem nos salões e salas comuns. Esta é a principal porcentagem de uma grande equipe de hotel.
Cargos de liderança e cargos gerenciais, cujo trabalho está diretamente relacionado à comunicação, claro, devem terformação relevante, preferencialmente na área de psicologia e gestão, além de ser resistente a situações estressantes, educado e amigável. A operação diária de um complexo hoteleiro por si só exige que os funcionários tenham habilidades de negociação. Isso tem um grande impacto na aparência geral e na "cara" do hotel, que se posiciona como um local de relaxamento. Muitas vezes é necessário descobrir as verdadeiras necessidades do hóspede, mas isso deve ser feito com cuidado, lealdade e discrição, pois as pessoas que fazem check-in em um hotel podem ser muito escrupulosas. É necessário excluir completamente a possibilidade de ofender ou ferir acidentalmente o cliente ou seus familiares.
Os deveres dos atendentes estão claramente definidos na carta do hotel ou no contrato de trabalho. Antes de assinar documentos e se tornar um membro efetivo da equipe do hotel, você deve ler atentamente os documentos fornecidos e certificar-se de ter todas as oportunidades para cumpri-los. Isso abre perspectivas adicionais na indústria hoteleira. Eles permitirão que você trabalhe nessa área pelo tempo que desejar.
Tendências e desenvolvimentos
Especialistas dizem que a indústria hoteleira de qualquer país traz para o tesouro a maior parte da receita. A indústria tem um grande potencial. Nos últimos anos, tem havido uma tendência para combinar os setores hoteleiro e de entretenimento. Isso contribui para o afluxo e serviço de pessoas que estão associadas, por exemplo, ao campo do jogo.
Além disso, grande atenção é dada ao desenvolvimento de serviços e entretenimento. Cada vez mais, ao construir grandes centros comerciais de entretenimento, os hotéis também estão sendo organizados. E vice versa. Grandes cadeias de hotéis nos países resort estão tentando oferecer aos seus hóspedes algo mais do que apenas uma estadia confortável. Especialmente, muita atenção é dada às crianças, que podem ser deixadas no centro de entretenimento do hotel e resolver problemas de trabalho.
Especialistas veem um enorme potencial na indústria hoteleira russa e pedem ao governo e aos investidores que forneçam toda a assistência possível e invistam nessa área. Então, dizem os analistas, o nível de serviço para os viajantes aumentará várias vezes, e isso trará popularidade e, consequentemente, novos superlucros.
